¿Cómo debe actuar un Tripulante de Cabina ante pasajeros difíciles?

09 Mar ¿Cómo debe actuar un Tripulante de Cabina ante pasajeros difíciles?

Los Tripulantes de Cabina de Pasajeros, como hemos comentando en anteriores entradas del blog, destacan por su saber estar, educación y disciplina a bordo. Siempre deben prestar un excelente servicio al cliente y ante todo, velar por su seguridad. Pero, ¿Cómo deben actuar cuando hay pasajeros a bordo? Sabemos que vivir ciertas situaciones en espacios pequeños no es fácil, se dan ciertas condiciones que hacen que sea muy complicado mantener la calma, pero un buen TCP debe lograrlo.

Podemos encontrarnos con vuelos donde los bebes no dejen de llorar, pasajeros nerviosos, con miedo a volar, pasajeros que han perdido un vuelo, personas que han bebido demasiado, etc. Algunas de estas situaciones se darán seguramente en alguno de tus vuelos como TCP, los pasajeros o situaciones problemáticas pueden aparecer en cualquier parte, y no es sencillo saber actuar de la manera adecuada, es una situación de mucho estrés para toda la tripulación y para el resto de pasajeros.

Vamos a darte una serie de consejos para tratar con los pasajeros más complicados y difíciles durante el vuelo, para saber sobrellevar la situación, y sobre todo y más importante, para evitar poner el riesgo a la seguridad del vuelo.

MANTEN LA CALMA

Si un pasajero parece incomodo, alterado o parece que está a punto de montar una escena, debemos responder con calma y tranquilidad. No hay nada que sea más contraproducente que provocar o avergonzar con comentarios a un pasajero molesto, el efecto puede ser fatal.

CAMBIO DE ASIENTOS

A veces hay situaciones a bordo que pueden resolverse de forma muy sencilla, como por ejemplo cambiando a los pasajeros de asientos. Vale la pena considerarlo para garantizar un vuelo agradable. Si hay asientos vacíos podemos solicitarle al pasajero conflictivo el cambio, esperando que reaccione de forma positiva. Si no haya asientos libres, podemos solicitar voluntarios para el cambio.

COMUNICACIÓN AMIGABLE

Mantener una conversación amigable con este tipo de pasajeros es clave, tratar de entenderlos o por lo menos que vean que les escuchamos. Lo más importante es reconocer sus miedos y empatizar. A veces la ansiedad, el miedo a volar, el estrés, pueden manifestarse con una actitud agresiva o de frustración, por eso es importante que el TCP sea compasivo y que sepa manejar este tipo de emociones.  Podemos explicarles que nuestro trabajo es mantenerlos a salvo y asegurarles un vuelo seguro.

DEJAR DE SERVIR ALCOHOL

El comportamiento de este tipo de pasajero es inaceptable, y la tripulación de cabina está en su derecho de negarse a dejar embarcar en estado de embriaguez, también pueden negarse a servir alcohol durante el vuelo a todo aquél que consideren que está visiblemente perjudicado por el consumo de alcohol u otras sustancias. Es más, las azafatas de vuelo pueden requisar las bebidas alcohólicas que se hayan comprado en las tiendas del aeropuerto. Un Tripulante de Cabina en estas situaciones debe mantenerse siempre educado pero firme.

SER AMABLE CON LOS PADRES

Volar con niños pequeños puede ser muy estresante para los propios padres, los pasajeros que se sienten cerca y también para la tripulación de cabina. Podemos preguntarles si hay algo en lo que les podemos ayudar, a veces, basta con una sonrisa amistosa para tranquilizar a los padres que intentan mantener la calma y compostura. Se trata sobre todo de ser comprensible y entender que los niños son niños.

NOTIFICAR AL COMANDANTE

Si todo lo que hemos hecho no ha dado resultado, el pasajero/s se niega a calmarse, es posible que no nos quede otra opción que notificar al piloto al mando del avión. El comandante el avión puede darles a los TCPs un escrito para que se lo lean y entreguen al pasajero conflictivo en su nombre, también puede desembarcar a este pasajero/s problemáticos y agresivos en el aeropuerto más cercano, también podrían estar esperándole las autoridades del estado del aeropuerto de destino e incluso se pueden adoptar medidas legales posteriores por parte de la compañía contra dicho pasajero.

TRABAJO EN EQUIPO

Este tipo de situaciones dificultan el trabajo de los Tripulantes de Cabina de Pasajeros, saber manejar estas situaciones, saber enfrentarnos a cierto tipo de pasajeros es vital. Como todo,  la experiencia es un grado, a medida que vayamos volando tendremos más herramientas para saber qué hacer ante estas situaciones, y algo muy importante es tener en cuenta que nunca estamos solos. La tripulación de cabina es un todo, todos nos ayudamos, colaboramos, somos un equipo, y en estas situaciones actuaremos como lo que somos, una tripulación que vela por la seguridad del pasaje y del vuelo, actuando siempre con profesionalidad.

Cómo ves, un Tripulante de Cabina debe estar preparado para enfrentarse a situaciones difíciles. En el curso TCP de Central Escuela Aeronáutica formamos a nuestros alumnos, para que sepan cómo resolver estas y otras situaciones igual de complicadas, siempre garantizando la seguridad de todos.

Y tú, ¿te animas a hacer el curso TCP?